Как удержать дома в управлении?

На этот актуальный для многих белорусских компаний вопрос отвечает наш эксперт по управлению персоналом Анна Агашкова.

Как удержать дома в управлении?Как удержать дома в управлении?Как удержать дома в управлении?Фото с сайта webcasttolearn.com

– В последние годы работодатели целенаправленно стремятся к тому, чтобы стереть у сотрудников границы между работой и домом, заняв как можно большую площадь на «территории» сотрудника. Это основная мировая тенденция в области развития системы нематериальной мотивации.

Компании строят такую корпоративную среду, которая могла бы охватить основные жизненные сферы человека: помочь реализовать свои таланты и творческие идеи, вести социально активную жизнь, удовлетворять базовые материальные потребности и давать ощущение финансовой защищенности, поддерживать здоровье и хорошую физическую форму, помогать проявлять заботу о семье, организовать досуг и отдых.

В Беларуси ряд компаний уже давно используют этот принцип. Например, ведущие ИТ-компании в своих офисах имеют тренажерные залы и массажные кабинеты, обучают иностранным языкам и организуют курсы личностного роста за счет компании. Детям работников организуют летний отдых, развивающие и спортивные программы, курсы иностранных языков.

Как удержать дома в управлении?Фото с сайта vinpr.org

Как правило, доступ к этим благам зависит от должности, стажа работы в компании и определенных условий работы (например, в качестве компенсации ненормированного рабочего дня).

Некоторые компании даже организуют спальные места с повышенной комфортностью (со звуко- и светоизоляцией) для сотрудников со специфическим графиком работы.

Ряд иностранных представительств предлагают корпоративную медицинскую страховку не только самому сотруднику, но и членам его семьи.

В обмен на структурированную и сбалансированную жизнь «без отрыва от производства» продвинутые и дальновидные работодатели получают с рынка труда наиболее талантливых и стабильных специалистов, глубоко идентифицирующих себя со своей компанией и направляющих всю энергию на работу, так как основные бытовые вопросы за них решает компания.

Однако эта схема подразумевает наличие внушительного бюджета, что в нынешних условиях могут позволить далеко не все компании. А что же делать тем предприятиям, которые сейчас находятся в стесненных финансовых условиях? О какой мотивации и положительных эмоциях сотрудников от работы можно говорить сейчас, когда финансовые потоки обмельчали и бизнес нужно спасать?

Как удержать дома в управлении?Фото с сайта www.tendencias21.net

По мнению некоторых первых лиц бизнеса, сейчас нужно мобилизоваться за счет оставшегося после сокращения человеческого ресурса, повышать нормы труда, работать практически круглосуточно.

Растет уровень стресса у собственников и руководителей компаний и это трансформируется в увеличение психологического давления на сотрудников.

Растет недовольство и придирчивость менеджеров, похвала за работу в дефиците.

Знаю, многие сотрудники сокрушаются, что не просто не получают благодарности, но их дополнительные усилия вообще игнорируются. Сотрудники испытывают серьезное разочарование и в дальнейшем стараются избегать брать на себя лишнее. О какой мобилизации тогда можно говорить?

Избегать деятельности, не приносящей психологического удовлетворения, для человека естественно. Зачем тратить столько энергии, если это не компенсируется ни финансово, ни морально?

Последствия «психологического увольнения сотрудников» в рамках компании выражаются в еще большем снижении финансовых показателей и оттоке наиболее профессиональных кадров.

Что делать сегодня, чтобы удержать сотрудников и сохранить их интересе к работе – несколько практических рекомендаций.

Находите возможности для благодарности

И в более простые времена многие руководители не были щедры на моральные поощрения работников. Критика получается сама собой, а для благодарности нужны усилия.

Но регулярное положительно подкрепление – это как раз тот энергетик, который может дать людям дополнительные силы.

Как удержать дома в управлении?Фото с сайта www.wklaw.com

Чтобы благодарность производила нужный эффект, она должна звучать не реже раза в неделю. Похвалы раз в месяц или квартал за выдающийся результат недостаточно, так как человеческий мозг находится в постоянном внимании и ожидании подкрепляющих сигналов.

Кстати, такими сигналами могут быть не только слова благодарности. Доброжелательное приветствие по имени, улыбка руководителя, рукопожатие, кивок головой, своевременный совет – это тоже знаки, говорящие сотрудникам о том, что в них видят не только ресурсы по производству добавленной стоимости, но еще и людей.

Между сотрудником и руководителем завязывается ниточка эмоциональной связи, что помогает людям проходить дополнительные «километры», не требуя за это дополнительной платы. Ведь для тех, к кому испытываешь теплые чувства, можно сделать гораздо больше, чем для тех, с кем тебя связывает только рациональный договор.

Используйте нематериальные бонусы

Конечно же, одними добрыми словами ваши сотрудники «сыты не будут». Использование только практики словесной благодарности, не подкрепленной чем-то более осязаемым за накопленные достижения, в итоге вызовет у сотрудников ощущение надувательства.

Поэтому, кроме оттачивания техники положительного эмоционального подкрепления, в компании важно выстроить систему поощрений, возрастающих по их ценности для сотрудников.

И это не обязательно только премии и материальные подарки, существуют сотни вариантов бюджетных «бенефитов».

Как удержать дома в управлении?Фото с сайта modno-nemodno.ru

Например, право на «короткую пятницу» или поздний приход в понедельник, дополнительно оплачиваемый выходной или хождение на работу в течение недели по свободному графику, недорогой подарок, но 100% попадающий в интересы или потребности сотрудника, корзина фруктов на рабочий стол или вкусный пирог к обеду.

Сотрудников также помогает активизировать включение в рабочие группы по выработке новых методов работы, где они могут не только высказать свое мнение, но и совместно принимать важные решения, которые влияют на «ход истории» компании.

Сделайте так, чтобы плановые показатели позволяли сотрудникам сохранять адекватную самооценку

Для сохранения продуктивной работы важно, чтобы самооценка сотрудников была на высоте. Чувство собственного достоинства у сотрудников тесно связано с их успешностью в выполнении поставленных задач.

В условиях новых реалий объемы продаж во многих отраслях спрогнозировать достаточно сложно, и чтобы сотрудники не теряли боевой дух от неуспеха и туманных перспектив, прозорливые работодатели задают сотрудникам вектор в сторону качества обслуживания клиентов и активности по «воронке продаж».

Например, ряд российских сетей на период «экономической турбулентности» сместили акцент с планов по выручке на такие показатели, как «конверсия» и «глубина чека», а дистрибьюторские компании KPI торговых представителей формируют из показателей «воронки продаж».

Регулярно информируйте сотрудников о ситуации в компании и транслируйте им свою уверенность

Неопределенность усиливает тревожность сотрудников, страх снижает продуктивность их мышления и работы, порождает внутренние конфликты, в которых сотрудники стремятся сбросить свое напряжение, а угрозы увольнений и санкций только усиливают корпоративную панику.

Отсутствие официальной информации о развитии ситуации в компании заполняется сотрудниками самостоятельно, и, в основном картинкой, которая гораздо хуже той, которая есть.

Вместо этого руководителю гораздо перспективнее регулярно информировать и поддерживать своих людей. Он должен транслировать им свою уверенность в том, что все идет как нужно, и компания рубеж за рубежом преодолевает препятствия.

Для этого менеджер должен сам научиться отмечать даже небольшой прогресс в делах, а также помочь людям видеть эти успехи и радоваться им. Ведь для подзарядки батареек людям важно регулярно видеть свои результаты, иначе дорога через кризис кажется бесконечной и бесперспективной.

А еще сотрудников в это время нужно учить видеть не только негативную сторону событий, но и искать возможности, которые открываются даже в самых неприглядных, на первый взгляд, ситуациях.

Помогайте своим сотрудникам развиваться профессионально и личностно

Сейчас сотрудникам также нужна от руководителя деловая поддержка. Это могут быть как профессиональные советы, так и актуальные материалы по возникающим вопросам. И для ключевых сотрудников обязательно нужно найти время для бесед, которые помогают им развиваться как профессионально, так и личностно, укрепляют их веру в свои возможности справиться с новыми обстоятельствами.

Например, в одном из крупных белорусско-российских банков хорошо зарекомендовал себя «книжный клуб», на котором руководители и сотрудники делятся друг с другом ключевыми идеями, которые они почерпнули из книг, причем это не только бизнес-литература, но и книги, стимулирующие личностный рост.

Стимулируйте физическую активность

Как удержать дома в управлении?Фото с сайта medicinez.info

Cейчас очень важно стимулировать у сотрудников и регулярную физическую «перезагрузку». Это может быть любая физическая активность – от езды на велосипеде до танцев и йоги. Самое важное, чтобы сотрудники в ней сбрасывали свое эмоциональное перенапряжение, переключали свое внимание с проблем на свою «внутреннюю территорию», получали от этого удовольствие.

Привычка раз за разом преодолевать свои физические ограничения в спорте легко переносится на рабочие реалии, сотрудники получают опыт преодоления трудностей через внутреннюю дисциплину и силу воли. Положительные изменения в теле производят положительные изменения в мыслях и энергетике, в то время как долгое засиживание в статичных позах серьезно снижает остроту мышления и продуктивность.

Например, одна из белорусских компаний практикует для своих рядовых сотрудников корпоративную йогу, а для руководителей верхнего и среднего звена – телесно-ориентированные практики, направленные на повышение личной эффективности. В итоге собственники отметили серьезный рост компетенций руководителей в области решения сложных бизнес-задач, а также умений справляться с ситуациями неопределенности.

Расскажите о зарплатной политике в компании и предложите варианты компенсации

И, наконец, зарплатный вопрос. Если компания сейчас не имеет возможности актуализировать доходы сотрудников, то это не означает, что она не сможет их удержать.

Во-первых, людям нужно озвучить политику компании в зарплатном вопросе на ближайшую перспективу: планируется ли индексация доходов, на сколько и при каких условиях.

Во-вторых, можно помочь решить бытовые вопросы рядового персонала, например, снизить расходы на питание через заказ оптом продуктов или покупку обедов в офис со скидкой, а более зрелых сотрудников научить самостоятельно организовывать путешествия и экономить на услугах туроператоров.

В-третьих, сотрудникам, особенно ключевым, можно предложить компенсацию через дополнительный выходной в месяц или через частичную работу из дома, или предоставить им новые полномочия. Важно только выбирать альтернативные варианты преимуществ в работе совместно с сотрудником, чтобы попасть в его интересы.

Читайте также:  Как быть, если информация по ОМС размещена неверно?

Как удержать дома в управлении?Фото с сайта www.lto.de

Если применять все эти подходы, в новых условиях можно найти новые возможности по вовлечению и удержанию сотрудников в компании.

Анна Агашкова

Эксперт по управлению персоналом, консультант, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и сейчас».  

Опыт практической работы в области HR – более 13 лет. Прошла карьерный путь от менеджера по персоналу до директора по персоналу крупной компании.  

Руководство и реализация консалтинговых проектов различной сложности – от постановки системы управления человеческими ресурсами, разработки систем оплат (в т.ч. на основе грейдов и модели компетенций), проведения оценочных центров до повышения эффективности бизнеса. Занимается преподавательской деятельностью с 2000 года.  

Спикер HR-Конгресса и других деловых форумов по управлению персоналом.

Непосредственное управление домом как способ управления. Часть 1. Ограничение по количеству квартир

Непосредственное управление как способ управления могут выбрать только те дома, количество квартир в которых не больше 30. Такое ограничение содержится в п. 1 ч. 2 ст. 161 Жилищного кодекса РФ.

Законность такого правила оценивал Конституционный Суд РФ (Определение от 09.06.2015 №1228‑О). Он указал:

  • Дифференциация способов управления в зависимости от количества квартир не может быть признана неразумной и несоразмерной, поскольку не является произвольной, а обусловлена организационными и техническими особенностями управления различными объектами, требующими, в частности, соответствующего уровня профессионализма.
  • Определив в Жилищном кодексе РФ критерий для выбора такого способа управления, как непосредственное управление, законодатель исходил из числа квартир в нем, гарантированно обеспечивающего надлежащее и качественное управление с учетом прав и интересов всех без исключения собственников.
  • При таком регулировании учитывается и тот факт, что при большем количестве квартир (а потому, как правило, и участников общей собственности) значительно осложняется принятие решений, что снижает в итоге эффективность управления домом.

Кто-то хочет больше квартир в домах под непосредственным управлением

Конституционный Суд высказывался тогда, когда в законе было ограничение в 16 квартир, но потом их число увеличили. До сих пор предпринимаются попытки снова увеличить это число, но законопроекты пока отклоняются.

  • Например, проект № 832773 – 7 об увеличении числа квартир до 60 был отклонен в 1 чтении 14 апреля 2020 года.
  • В пояснительной записке авторы проекта указывали в качестве преимущества, что «управленческие решения принимаются оперативно и с учетом всех пожеланий жильцов, в связи с чем отсутствует риск хищения и приписок средств, направляемых на оплату содержания многоквартирного дома».
  • По расчётам авторов, среднее количество квартир в многоквартирных домах в России составляет 60 квартир (типовой четырех подъездный пятиэтажный многоквартирный дом), «в связи с чем ограничение в 30 квартир ущемляет права граждан, проживающих в среднем многоквартирном доме, осуществлять непосредственное управление своим домом».
  • Комитет Государственной Думы по жилищной политике и жилищно-коммунальному хозяйству в своём заключении на проект отметил, что приведенная в записке аргументация является недостаточной, «поскольку не представляется возможным оценить эффективность непосредственного управления многоквартирным домом, количество квартир в котором составляет 60».

По мнению Комитета, при непосредственном способе управления «в идеале требуется согласованность всех участников долевой собственности, что связано в первую очередь с возлагаемой на них повышенной ответственностью за содержание и ремонт общего имущества. В домах с большим количеством квартир такой согласованности между собственниками достаточно сложно достичь, в связи с чем, непосредственный способ управления в домах с большим количеством квартир является неэффективным».

Комитет указал, что отсутствие анализа и оценки эффективности непосредственного управления домом, количество квартир в котором не больше 60, может привести к неблагоприятным последствиям при воплощении проекта в жизнь: некачественное содержание общедомового имущества, несвоевременное проведение или непроведение текущего ремонта, что скажется на техническом состоянии дома.

Квартиры или помещения

Любопытно, что в законе указаны «квартиры», а не «помещения», что вызывает на практике споры – можно ли непосредственное управление в доме, где меньше 30 квартир, но больше 30 помещений (с учётом, например, нежилых).

Омск, Определение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 12.12.2019 № 88 – 1157/2019

Суды признали недействительным решение общего собрания из-за того, что была изменена его повестка, однако они отметили, что непосредственное управление выбирается в доме без учёта количества нежилых помещений:

«выводы судов обеих инстанций относительно возможности непосредственного управления собственниками помещений в многоквартирном доме, количество квартир в котором составляет не более чем тридцать, без учета нежилых помещений, расположенных в таком многоквартирном доме, сделаны в соответствии с требованиями закона и нормативным толкованием, данным Конституционным Судом РФ».

Смоленск, Постановление Двадцатого арбитражного апелляционного суда от 04.02.2019 по делу № А62 – 6901/2018

Оценивался отказ органа жилищного надзора во внесении изменений в реестр лицензий. Управляющая организация указывала, что в доме не квартиры, а комнаты, поэтому непосредственное управление там возможно, однако суды не поддержали:

«целью ограничения в возможности избрания такого способа управления как непосредственное управление, является возможность обеспечения благоприятного и безопасного проживания и надлежащего содержания общего имущества.

При этом, как установлено выше, МКД состоит из 64 помещений (жилых/нежилых), собственниками 64 помещений являются 92 гражданина и муниципальное образование город Смоленск, что не позволяет обеспечить благоприятное и безопасное проживание и надлежащее содержание общего имущества.

Более того, спорный дом учтен согласно выписке из ЕГРН именно как многоквартирный жилой дом».

«Разве бывают такие дома?»

  1. Один мой подписчик настолько привык к городской жизни среди многоэтажек, что очень удивился, что прописанный в кодексе способ управления широко распространён в России.

  2. По данным ГИС ЖКХ, составленным на основе информации региональных властей, под непосредственным управлением находится примерно 223 353 многоквартирных дома, из них только 63% размещены в системе. 
  3. А вот так на момент публикации статьи выглядит распределение по способу управления:

Как удержать дома в управлении?

То есть таких домиков много, даже с учётом ограничения в 30 квартир. 

Я сама жила больше года в доме с непосредственным управлением и не могу сказать, что это плохо или неудобно, как это выставляют противники этого способа управления. Всё зависит от собственников. Плюсы и минусы, сравнение с другими способами управления будет в третьей части, а в следующей (второй) я напишу, что из себя представляет непосредственное управление. 

Ук прячут от жильцов расходы на содержание дома – как?

«Практика показывает, что никак, — говорит депутат горсовета Новосибирска Александр Бурмистров. – Ситуация произошла на 23 округе в доме на ул. Троллейная, 22. Старший по дому обратился в свою управляющую компанию с просьбой дать отчет о расходе средств. Написал в УК запрос.

Управляющая компания в качестве отчета прислала общие абстрактные цифры, укрупненные формулировки. Нет данных, на что конкретно были потрачены деньги».

Не все управляющие компании намеренно скрывают от жильцов детализацию расходов средств на общедомовые нужды.

Фото Виктора Боровских

Форму, по которой УК должна отчитываться, задает приказ Министерства строительства и ЖКХ РФ от 22 декабря 2014 N882 «Об утверждении форм раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами». В случае с домом на ул.

Троллейной, 22 управляющая компания отказалась отчитываться по этой форме. Тогда старший по дому подал иск в суд. Суд обязал УК отчитаться.

«Но даже после решения суда УК чуть скорректировала форму отчета, оставив его все равно бессодержательным, и отправила судебным приставам,

— рассказывает Александр Бурмистров. — Судебные приставы, которые работают с огромным потоком документов, преимущественно занимаются обеспечением исполнений обязательств должников.

Они не готовы глубоко разбираться в тонкостях конфликта – у них нет на это специалистов, экспертов, чтобы анализировать такие документы.

В итоге суд хоть и встал на сторону заявителя, но приставы не смогли исполнить постановление суда».

Нельзя сказать, чтобы все управляющие компании якобы намеренно скрывали от жильцов детализацию расходов средств на общедомовые нужды. Например, на сайте одной из УК в Дзержинском районе все еще можно легко найти исчерпывающую справку по текущему и капитальному ремонту жилых домов.

В отчете за 2016 год дана подробная информация о расходовании средств по всем видам работ: ремонт спуска в подвал, замена металлических дверей, ограждение контейнерной площадки и многое другое. Подробно — по каждому дому УК. Однако с сезона 2017-2018 такая отчетность исчезает.

Почему?Дело в том, что с 1 января 2018 года в отношении формы отчетов управляющих компаний в РФ произошли изменения. Предыдущее законодательство предусматривало форму и детализированный отчет управляющих компаний.

Новая же статья Жилищного кодекса говорит, что отчет об управлении многоквартирным домом подлежит обязательному размещению в Государственной информационной системе ЖКХ (ГИС ЖКХ).

Но в ГИС нет самого главного – информации о детализации расходов, на что конкретно были потрачены деньги, собранные с жильцов.

Нет, например, подробных актов на содержание, на текущий ремонт и т. д.

«Законодатель говорит – есть ГИС ЖКХ, там все размещено. Мы запрашиваем акт на текущий ремонт, но он не предусмотрен ГИС ЖКХ. Министерство (строительства и ЖКХ РФ) отмечает: пожалуйста, заключайте с УК дополнительное соглашение, где прописываете форму отчета. То есть теперь управляющие компании не обязаны предоставлять детализованный акт, если совет дома сам с УК не заключит дополнительный договор – таким образом, форму контроля еще более усложнили. Мы у семи УК запросили отчеты – всех, кто есть у нас на округе – они все наши запросы проигнорировали», — говорит депутат горсовета. Он предоставил редакции VN.ru копии документов переписки с УК, ГЖИ и Минтрансом РФ, а также копии многочисленных запросов от старших по дому, где они жалуются на нежелание управляющих компаний предоставлять отчеты о расходуемых средствах.

Читайте также:  Добавлять ли услуги СОД ОИ в ДУ в ГИС ЖКХ ?

Активное сопротивление УК вызывает нормальное желание жителей более 9 тысяч многоквартирных домов контролировать расходы средств, собранных на общедомовые нужды. Фото Виктора Боровских

«В августе 2018 года я обратился в управляющую компанию, обслуживающую наш дом. Мне дали ответ, с содержанием которого я не согласен. Практически отказались предоставить отчет в письменном виде и отдать его на руки», — пишет депутату житель дома на ул. Котовского.

«Отчет УК представлен не в развернутой форме, проконтролировать списание денег со счета дома по заявкам не представляется возможным»,

— сообщает собственник жилого помещения по ул. 2п. Пархоменко. И таких обращений с жалобами на разные УК – множество.

ГЖИ: управляющие компании обязаны отчитываться

На вопрос корреспондента VN.

ru «Где и как члены совета дома могут узнать об итогах (квартальных или годовых) расходования общедомовых средств?» заместитель начальника госжилинспекции Новосибирской области Владимир Полежаев ответил: «Управляющая организация ежегодно, в течение первого квартала текущего года, предоставляет собственникам помещений отчет о выполнении договора управления за предыдущий год, а также размещает указанный отчет в государственной информационной системе ЖКХ (сайт ГИС ЖКХ). С оговоркой: «Если иное не установлено договором управления многоквартирным домом». На основании части 11 статьи 162 ЖК РФ».

Специалист региональной ГЖИ пояснил, что, в соответствии с положениями части 10.1 статьи ЖК РФ, пунктом 15 раздела 10, управляющая организация обязана обеспечить свободный доступ к информации об основных показателях ее финансово-хозяйственной деятельности, о годовой бухгалтерской отчетности, о смете доходов и расходов путем размещения в информационной системе.

«Таким образом, с расходованиями денежных средств при выполнении условий договора управления многоквартирным домом собственники помещений могут ознакомиться с государственной информационной системой ЖКХ, либо путем непосредственного обращения в управляющую организацию», — подытожил Владимир Полежаев.

Но, возвращаясь к вышесказанному, напомним, что старшие по дому не видят в отчетах ГИС ЖКХ детализованные отчеты по расходу средств, а заключить с управляющими компаниями дополнительные договоры с советом дома, где были бы детально прописаны все акты, практически невозможно.

Как бороться с обманом и бездействием управляющих компаний ЖКХ: советы юристов

Спорные ситуации между собственниками жилья и управляющими организациями не являются редкостью. Управляющие компании (УК) часто пользуются служебным положением и недобросовестно относятся к выполнению своих прямых обязанностей, игнорируя претензии и жалобы жителей.

Если вовремя начать действовать и делать это правильно, то можно найти управу на оказание услуг ненадлежащего качества. Чтобы получить удовлетворительный результат, надо действовать не в одиночку.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 350-29-87. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Какие могут быть основания бороться?

В судебной практике существует много ситуаций, когда жители подают заявления, направленные в отношении каких-либо УК. Однако далеко не всегда эти иски являются обоснованными.

Это происходит в основном из-за того, что собственники не до конца понимают основное содержание соглашения, заключённого с УК.

В связи с этим, они начинают выдвигать требования, которые могут не относиться к обязанностям и деятельности УК.

Но в большинстве случаев исковые заявления имеют серьёзные основания. К ним можно отнести:

  1. Недобросовестность исполнения своих прямых обязанностей УК (плохое качество, неполный объём).
  2. Отказ выполнять пункты, оговоренные в заключённом соглашении.
  3. Повышение тарифов без основания. Изменение и корректировка любых тарифов должна в обязательном порядке согласовываться на общем собрании жильцов многоквартирного дома. Без этого любое повышение является незаконным действием.
  4. Некорректные сведения потребляемых услуг. Управленцы имеют возможность завысить цифры потребляемой электроэнергии, а разницу присвоить себе.
  5. Сдача УК в аренду общедомовых квадратных метров без согласия жителей дома.
  6. При расходовании средств нецелевым образом. УК часто собирают средства, а куда они тратятся, никому не известно. А при попытке проверки документов компания даёт отказ.

Также существует много других оснований. Поэтому, если собственники чувствуют, что их права нарушены, они не должны молчать и ждать. Следует обращаться за помощью в уполномоченные инстанции. О том, как найти управу на управляющую компанию, мы расскажем далее.

О схемах мошенничества

Управляющие организации нередко присваивают средства жильцов, которые направлялись, чтобы улучшить состояние жилого объекта. К огромному сожалению, деятельность многих УК основывается не на улучшении содержания жилья, а на обмане собственников и различных махинациях.

Способы обмана жителей

Рассмотрим способы мошенничества управляющих компаний.

  1. Управляющие организации получают деньги с жителей, но эти деньги никогда не перечисляются реальным поставщикам, а уходят в подставные конторы. Впоследствии, у фирмы-донора появляется немалая задолженность. В это время злоумышленниками создаётся новая УК (двойник) со всеми соответствующими документами. Далее договор с поставщиками фиксируется вновь.
  2. В сложившейся ситуации поставщики даже подав иск в суд, не могут ничего доказать, в связи с отсутствием управляющей организации. Этот мошеннический алгоритм очень распространён. Смысл в том, что в законодательстве РФ за неисполнение обязанностей по оплате поставщикам отсутствуют санкции. Благодаря этому, управляющие организации забирают себе миллионы.

  3. Жители многоквартирных домов отдельно платят за капитальный ремонт и обслуживание дома. Эти средства находятся на специальных счетах. Однако УК расходует деньги не по назначению.

  4. При этом капитальный ремонт либо не осуществляется вообще, или проводится с привлечением подставных организаций. Как правило, такие фирмы производят работы не квалифицированно, однако за некачественные услуги берут огромную плату.

  5. УК, имея свободный доступ к денежным средствам собственников, спокойно могут открывать счета в банках на своё имя. Жители добросовестно вносят ежемесячно оплату за услуги ЖКХ, а УК необоснованно завышает тарифы и разницу откладывает на депозит под проценты.

Как заставить управляющую компанию выполнять свои обязанности? Для начала следует попытаться разобраться в сложившейся ситуации своими силами. Можно попробовать наладить отношения с УК. Возможно, на этом этапе получится найти компромиссное решение, что приведёт к положительному результату.

На этом этапе можно написать претензию, грамотно изложив суть проблемы, и передать в офис управляющей организации.

Скачать бланк претензии в управляющую компанию

Заявление в УК обязаны принять, поставить визу и зарегистрировать. Если офис закрыт, то можно положить письмо в ящик для почты. В любом случае УК обязана предоставить ответ на обращение не позднее 14 календарных дней.

Важно: если ответ на ваше обращение так и не последовал, то это может расцениваться, как отказ и нежелание УК удовлетворить ваши требования. В случае получения положительного ответа, нужно прийти к компромиссному решению проблемы.

Если последовал отрицательный ответ, то это является основанием для подачи иска в вышестоящие инстанции. При этом, вы с уверенностью можете заявить, что ваша попытка решить проблему самостоятельно увенчалась крахом, и УК вам отказала.

Как бороться с управляющими компаниями ЖКХ?

Как бороться и где найти управу на компанию, если её уличили в присвоении денежных средств? Безусловно, необходимо обращаться в прокуратуру.

Именно в заявлении, предназначенном для прокуратуры, необходимо изложить все основания и доводы, а также попросить провести проверку.

После проведения проверки и выявленных нарушений сотрудник прокуратуры будет представлять интересы жильца в судебных органах.

Итак, схема ваших действий:

  1. обращение в прокуратуру с составленным заявлением;
  2. просьба провести прокурорскую проверку;
  3. после проведения проверки следует исковое заявление в судебные органы;
  4. участие в судебном процессе, где интересы заявителя будет представлять сотрудник прокуратуры.

Скачать бланк заявления в прокуратуру с жалобой на управляющую компанию

В случае неисполнения или неполного исполнения своих прямых обязанностей УК необходимо писать претензию в органы районной жилищной инспекции. Именно в её компетенцию входит борьба с таким видом нарушений. После проведения проверки представители жилищной инспекции напишут предписание об устранении всех ошибок УК.

Если управляющая организация недолжным образом выполняет свои обязательства или не выполняет их в целом, что грозит жизни и здоровью жильца, то собственник имеет полное право обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Роспотребнадзор является органом, который уполномочен проводить соответствующие проверки, и при выявленных серьёзных нарушениях огласить предписание на исправление всех негативных моментов в определённые сроки.

В ситуации нарушения пунктов соглашения с УК, собственник имеет полное право оказывать воздействие на компанию.

Каждый человек имеет право на защиту своих прав, тем более тогда, когда он ежемесячно вносит денежные средства. Если в доме случилась авария, то устранение её – это проблема каждого собственника.

Однако жилец имеет право обратиться за помощью в управляющую организацию, соответственно за определённую плату.

Если неполадки связаны с общедомовым оборудованием, то житель должен сообщить в УК и ждать устранение аварии её силами.

Сотрудники компании должны подъехать не позднее 30 минут после сигнала. Авария, связанная с общедомовым имуществом, должна устраняться работниками УК бесплатно и за короткий срок.

Именно в таких ситуациях собственники часто получают отказ в устранении аварии.

Иногда по вине коммунальщиков затапливаются квартиры в связи с несвоевременным устранением неполадок. Если квартиру затопило из-за проблемной крыши или лопнули трубы, то следует вызвать сотрудника компетентной организации и зафиксировать ущерб. Следом составляется документ (акт) и перенаправляется в офис УК с заявлением на возмещение убытков.

В случае отказа компании в возмещении убытков, можно смело обращаться в суд с иском, в котором необходимо указать сумму убытков, заключение эксперта и копию заявления, которую направляли в УК.

Читайте также:  Какое количество голосов нужно для выбора членов правления ТСЖ?

Скачать бланк искового заявления о возмещении ущерба от залива квартиры по вине УК

Подводя итоги, можно отметить, что в любой ситуации, когда нарушаются права жителей, они не должны молчать. Необходимо действовать и бороться с недобросовестными УК, чтобы обеспечить себе комфортное проживание.

Способы удержания клиента

Успех любого бизнес-проекта зависит от активного освоения рынков сбыта. Приток новых клиентов необходим и лидерам отрасли, и начинающим стартаперам.

Но при составлении маркетинговой стратегии недопустимо забывать о существующих клиентах.

Они приносят стабильный и предсказуемый доход компании, да и затраты на удержание постоянных клиентов в разы меньше, чем на рекламу для привлечения новых.

Более того, постоянные покупатели создают благоприятную коммерческую репутацию как для фирмы в целом, так и для конкретного продукта. И никакая продуманная рекламная кампания не заменит «сарафанное радио».

Коэффициент удержания клиента

Прежде чем подбирать эффективную методику удержания потребительской аудитории, необходимо измерить и проанализировать основные маркетинговые показатели, связанные с клиентским поведением:

  • количество клиентов, совершивших покупку впервые;
  • количество потребителей, которые активно пользуются сервисом компании;
  • число пользователей, которые перестали приобретать продукт или услугу.
  • Эти данные можно представить в виде графика за выбранный временной период (например, три месяца, полгода или год), или рассчитать коэффициент удержания клиентов по формуле:
  • ×100%
  • Значение переменных в формуле:
  • N1 – количество клиентов в конце временного периода;
  • N2 – количество новых потребителей;
  • N – число клиентов в начале исследования. 

Величина коэффициента от 70 до 90 считается нормальной, если же отток потребителей происходит более интенсивно, необходимо проанализировать причины ухода клиентов более детально.

Существует две группы причин потери пользователей.

  1. Недостатки продукта или услуги: неудобство использования, низкое качество, выход на рынок более современных аналогов.
  2. Недостаточный уровень клиентского сервиса: грубость и недобросовестность персонала, отсутствие технической поддержки, проблемы с логистикой, неразвитая программа лояльности и слабая маркетинговая стратегия.

Для того чтобы удержать клиента, необходимо работать сразу в двух направлениях: позаботиться о качестве продукта и поднять уровень сервиса. «Подтягивать» что-то одно не имеет смысла: нельзя продвинуть откровенно слабый товар, но и высокое качество продукта никогда не компенсирует плохое обслуживание потребителя. 

Важно! Коэффициент удержания клиента необходимо оценивать не только в сравнении с другими игроками рынка (в первую очередь, с региональными конкурентами), но и относительно собственных показателей за прошлые временные периоды. Отталкиваясь от числового значения коэффициента, можно корректировать:

  • особенности обслуживания;
  • маркетинговые мероприятия;
  • подход к целевой аудитории компании.

Методы, инструменты и стратегии работы с клиентами

Работать над привлечением и удержанием потребителей необходимо постоянно, даже если отток клиентов незначителен и объясняется естественными причинами. Выбор маркетинговых инструментов зависит, прежде всего, от вида продвигаемого продукта и особенностей целевой аудитории компании.

Так, к примеру, рекламная полиграфия привлечет взрослую аудиторию, а рассылки через мессенджеры будут более эффективны для студентов и молодых пользователей.

Для продвижения высокотехнологичных продуктов имеет смысл запустить обучающие программы, а для продуктового ритейла более действенны скидочные акции и распродажи.

Как удержать клиента: алгоритмы и стратегии

Прежде чем тестировать и применять инструменты удержания клиента, необходимо заранее продумать общую стратегию работы. Выделяют три предварительных этапа работы с целевой аудиторией.

  1. Предугадать и смоделировать потребности клиента. Разумеется, хороший продавец должен продать и не самый ходовой товар, но работать с востребованным и качественным продуктом намного проще. Найти незанятую рыночную нишу и предложить высоколиквидный товар непросто, но от этого наполовину зависит успех проекта.
  2. Опекать покупателя не только во время сделки, но и после ее закрытия. Клиент не должен остаться с продуктом «один на один», и особенно это важно при работе со сложными товарами и услугами. Технологичный продукт требует обязательного пост-продажного сопровождения, иначе самый полезный товар останется невостребованным и оставит впечатление напрасно потраченных денег. Наиболее эффективны:
  • подробные инструкции и руководства (в том числе интерактивные и мультимедийные);
  • обучающие программы и семинары;
  • доступные материалы по обновлениям и изменениям продукта;
  • бесплатный тест-период, желательно под руководством наставника.
  1. Сформировать позитивные потребительские установки на первом этапе использования товаром или услугой. И здесь очень важен качественный сопроводительный сервис. У клиента не должно быть проблем с логистикой, запуском и использованием продукта. Покупка расходников и запчастей, а также установка обновлений не должны превращаться в головную боль, а общение с технической поддержкой должно быть простым и приятным. 

Если все условия соблюдены, то на выходе мы получаем довольного клиента, лояльно настроенного по отношению к продукту и к компании. Но для активного удержания потребителей этого мало: сейчас между собой конкурируют не только товары и услуги, но и клиентские сервисы.

Выигрывает та компания, которая предложит потребителю не только наиболее выгодные, но и комфортные условия обслуживания. Многие готовы платить за особое отношение, ощущение статусности и престижа.

Сформировать эти во многом нематериальные установки не так просто, но результат стоит затраченных усилий: клиенты будут настроены на долгосрочное сотрудничество и вряд ли убегут к конкурентам.

Инструменты и приемы удержания клиентов

О клиенте нельзя забывать, нужно постоянно держать его в поле зрения, поддерживать интерес к товару и мотивировать на активные действия (покупки, обновления продукта, участие в сопутствующей деятельности компании).

Добиться этого можно с помощью специальных маркетинговых инструментов.

  1. Развитая программа лояльности. Это не 1–2 распродажи в год, о которых клиенты могут узнать совершенно случайно, а продуманная система, вовлекающая потребителя в деятельность компании. Наиболее эффективно работают:
  • скидочные карты и бонусные программы для постоянных клиентов. Стоит предусмотреть особые условия для новичков и поощрения для проверенных покупателей, которые уже потратили определенную сумму на продукт или пользуются им достаточно долго;
  • акции и специальные мероприятия для VIP-клиентов (к примеру, закрытые распродажи, «клубные» цены, особые условия обслуживания). После того как на продукт потрачена оговоренная сумма, потребитель получает доступ к специальной сервисной зоне или работает с персональным менеджером;
  • премирование покупателей. Небольшой презент к покупке или заказу всегда воспринимается положительно и укрепляет эмоциональную привязанность к компании. Полезно презентовать мелочи с логотипом фирмы (канцтовары, упаковка, сувениры) или открывать на время доступ к платным продуктам. Так, производители компьютерного софта предлагают бесплатный тестовый период для новых программ, а автосервисы и банковские организации дают возможность опробовать VIP-обслуживание на короткий срок.
  1. Создание и ведение корпоративного сайта, блога, бизнес-аккаунтов в социальных сетях. Это площадки для:
  • рекламы и реализации продукции;
  • обратной связи с клиентом;
  • сбора информации о целевой аудитории;
  • размещения важных корпоративных новостей и истории бренда;
  • постоянного доступа к обучающим материалам: подробное описание продукта, мануалы и интерактивные инструкции для пользователей.

Важно! Часть акционных мероприятий (например, игры и конкурсы для клиентов) легко перевести в онлайн-формат. Да и отслеживать, к примеру, накопительный счет карты лояльности в Интернете проще, чем в офлайн-режиме.

Для фирмы, ориентированной на прямые продажи, необходимо собственное мобильное приложение. С его помощью клиент в любое время сможет совершить какое-то активное действие (изучить и выбрать товар, сделать покупку, получить ответ на вопрос).

  1. Информационно-рекламная рассылка. Один из наиболее эффективных и вместе с тем сложных маркетинговых инструментов. На первый взгляд, нет ничего проще, чем написать текст и разослать его всем клиентам. Но KPI такого действия будет стремиться к нулю. Для того чтобы рассылка работала, необходимо учитывать:
  • особенности целевой аудитории. Неверно отправлять один и тот же email и новичку, и постоянному клиенту; и молодому, и более взрослому покупателю. Имеет значение геолокация, социальный статус и множество других параметров целевой аудитории проекта. Поэтому необходимо собирать и анализировать информацию о клиентской базе и делать это постоянно;
  • каналы связи. Основных способов коммуникации с клиентами не так много; это, прежде всего, SMS-рассылки, электронная почта и мессенджеры. В редких случаях используют прямой обзвон через операторов кол-центра. Выбрать подходящий тип связи можно, опираясь на анализ целевой аудитории. Не менее важно учесть и стоимость рассылки по разным каналам;
  • содержание писем. Они не должны состоять из прямых рекламных призывов, в рассылке обязательно должно быть что-то полезное клиенту (рассказ о новинках, ссылка на информационные материалы, привязка к сезону).

Важно! Сообщения должны быть максимально индивидуализированы: обращение по имени, напоминание о прошлых покупках, призыв усовершенствовать или обновить купленный продукт и т. д. Покупателям, которые давно не совершали активных действий, имеет смысл напомнить о сотрудничестве и пообещать выгодные условия на ближайшее время.

  1. Обратная связь. Конфликты и неприятные ситуации с клиентами случаются у всех игроков рынка, но даже самый неоднозначный кейс можно «развернуть» в пользу компании. Для этого требуется постоянное общение с клиентами и желание разобраться в претензиях. Оперативная реакция на отрицательные отзывы и жалобы в социальных сетях также необходима: сейчас репутация фирмы создается именно в онлайн-пространстве.

Инструменты удержания клиентов при их правильном использовании принесут компании не только ощутимую прибыль, но и репутацию современного и надежного бизнес-проекта. Продуманная маркетинговая стратегия позволит создать комфортный клиентский сервис, без которого невозможен успешно развивающийся современный бизнес.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *